Голосовые технологии: уже можно!

Использование голосовых технологий всегда представлялось компаниям, массово работающим с физическими лицами, перспективным направлением деятельности. Однако до недавнего времени использование таких технологий было ограничено рядом факторов.

С одной стороны, промышленное решение, работающее с «голосом», должно использовать всю мощь математического аппарата – искусственные нейронные сети, алгоритмы машинного обучения, построение вероятностных моделей и т.д. С другой стороны, поддержка работоспособности такого математического аппарата требовала определенных аппаратных мощностей.

В связи с этим, еще 5-10 лет назад вендоры были вынуждены идти на компромиссы, подменяя наиболее эффективные методы и алгоритмы менее требовательными, но и менее трудоемкими. Например, вынужденно отказываться от использования искусственных нейронных сетей в пользу статистического моделирования.

Очевидно, что наука и техника не стоят на месте. Аппаратное обеспечение становится мощнее, а его стоимость – более доступной. Современное развитие технологий сделало экономически выгодным решение задач распознавания голоса путем использования алгоритмов машинного обучения и искусственных нейронных сетей. Это означает, что размер словаря поддерживаемых слов в современных системах вырос ориентировочно в 30 раз, а сама система распознавания речи стала обучаемой.

В современные голосовые технологии можно выделить три основных блока: 1. «Голосовая биометрия» (верификация) – подтверждение личности по голосу. 2. «Транскрибация» – преобразование речи в текст. 3. «Семантический анализ» – распознавание смысла произнесенных фраз.

1. SpitchVeryFI (подтверждение личности по голосу).
2. SpitchCodyFI (автоматическое преобразование речи в текстовую запись).
3. SpitchSignyFI (определение смысла речи и выделение смысловых тэгов).

Какие бизнес-задачи решаются с помощью голосовых технологий? Спектр задач, решение которых с помощью голосовых технологий становится более эффективным, достаточно широк.

Для крупных компаний с большим количеством специалистов в контакт-центрах специализирующихся на разных вопросах абсолютным хитом является построение интеллектуального голосового IVR (Interactive Voice Response). Ответив только на один вопрос: «Чем мы можем Вам помочь?», звонящий сразу попадает на оператора по интересующей его тематике.

Голосовые технологии позволяют поддерживать исходящие обзвоны клиентов, с целью выявления их лояльности (NPS) или удовлетворенностью качеством недавно оказанной услуги (SCI).

Ну и, конечно же, голосовые технологии незаменимы для построения полноценных сервисов самообслуживания. Для использования таких сервисов не требуется привлечение сотрудника компании (оператора контакт-центра, консультанта и т.д.).

Наибольший интерес подобные сервисы вызывают у банков.

Сервисы самообслуживания могут информировать клиентов об открытой информации, которая обычно публикуется на сайтах банков: курсы валют, местонахождение банкоматов, графики работы ближайших отделений и т.д.

После прохождения упрощенной верификации (сравнении голоса звонящего с имеющимся в банке голосовым слепком) возможно проведение пассивных операций: предоставление информации о состоянии баланса, сумме задолженности, ближайшем сроке оплаты по кредиту и т.д.

И, наконец, после похождения полной верификации (когда клиента попросят произнести случайный набор слов или ключевое слово) возможно предоставление активных сервисов: блокировка карты, перевод средств по шаблонам, оплата услуг и т.д.

Стоит отметить, что верификация пользователя при использовании программного обеспечения SPITCH может производиться в фоновом режиме. Для точной идентификации нужен «слепок голоса» и примерно 10 секунд речи человека для сравнения со слепком. Для повышения безопасности, в случаях, когда клиент может оказаться под принуждением, возможно использование стоп-слов, что позволит заблокировать исполнение операций.

• экономия на номере 8-800 за счет сокращения времени пребывания клиента в IVR;
• 90% обращений клиентов могут быть обработаны автоматически, что позволяет существенно сократить время работы операторов;
• повышение коэффициента First call resolution – интеллектуальный IVR перенаправляет клиента сразу к нужному специалисту;
• сокращение времени верификации клиента.

• повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов из-за упрощения и сокращения процедуры предоставления услуг;
• увеличение клиентской базы за счет использования «WOW-технологии» («Ого, как круто!» – это первая фраза, которая приходит в голову человеку, столкнувшемуся с успешным использованием голосовых технологий).

В команде SPITCH работают специалисты, накопившие свой опыт в Nuance, Google и Яндекс.

В настоящий момент решения SPITCH поддерживают 5 языков: русский, английский, немецкий (включая его швейцарский диалект), французский и итальянский. На очереди – испанский язык.

Двадцатилетний опыт работы компании BSS на рынке дистанционного банковского обслуживания и квалификация уникальных специалистов SPITCH позволяют предложить российскому рынку решения, базирующиеся на по-настоящему современных голосовых технологиях.

Эта статья была разослана 3610 людям, которые подписались на тему «Инновации»

Чтобы подписаться на «Инновации», просто введите Ваш электронный адрес.