История ​«Рубашка на заказ»: Как проект из Ижевска создал собственное интернет-ателье

Основатель проекта «Рубашка на заказ» Василий Мунтян рассказал об открытии компании по индивидуальному пошиву рубашек, проблемах, с которыми команда столнулась вначале и опыте, полученном в процессе создания российского интернет-ателье.

Василий Мунтян, основатель ателье «Рубашка на заказ»

История компании « Рубашка на заказ» началась в 2008 году. Я работал в ижевском банке, но параллельно искал идею для собственного бизнеса.

Получилось все очень просто. Однажды я случайно наткнулся в интернете на шведский сервис tailorstore.com, заказал рубашку по индивидуальным меркам. Через какое-то время получил сорочку, которая идеально подходила мне. Это было удивительно.

Тогда я начал смотреть на российский рынок. Оказалось, что он абсолютно пустой и свободный — по сути его и не было. Индивидуальный пошив вообще не распространен в России, и клиент к нему не привык, а зачастую и не понимает толком его преимуществ.

Первый цех, первые клиенты

Сделали сайт — графику заказывали на стороне, а внутреннюю часть и верстку делали самостоятельно. Упор сделали на интеграцию процессов производства, сайта и 1С.

Сначала решили отдать пошив на аутсорс. Однако довольно быстро пришли к выводу о бесполезности этой затеи. Сорочка — сложное изделие, поэтому очень важно постоянно поддерживать качество и сроки исполнения. В случае аутсорса это невозможно.

Мы начали создавать свой небольшой цех, отрабатывать лекала, набирать швей. Потратили полгода и около 400 метров ткани только для того, чтобы протестировать конструкции. В основном тестировали на друзьях и коллегах. Оказалось, что не так просто начать шить рубашки в Ижевске.

Первая же проблема — научить нашу базу данных правильно преломлять лекала под конкретно заданные размеры. Мне кажется, что мы до сих пор в этом процессе и постоянно дорабатываем лекала, но уже очень аккуратно, чтобы не повредить текущим заказам наших клиентов.

Тестовая рубашка

Другая проблема — посадка рубашки. Дело в том, что картинка на мониторе и реальность — разные вещи. У всех разные типы фигур и свои особенности. Конструктор, который создали на сайте, отображает лишь общий вид изделия, но никак не может показать клиенту конечный вид рубашки на нем.

Общаясь с первыми клиентами, я пришел к выводу, что люди очень субъективно относятся к посадке рубашки. Кому-то и маленький залом мешает, а кто-то счастлив в «балахоне» ходить. На вкус и цвет, как говорят.

Оказалось, что в этом вопросе больше имеет значение не то, как рубашка сидит на клиенте, а то, как клиент сам к этому относится. Поэтому решили перед пошивом отправлять заказчику тестовую сорочку, которая ничем не отличается от обычной — она лишь производится из самой простой ткани.

Ткань

Другая проблема, с которой мы столкнулись — ткань. Самое интересное, что в России сорочечных тканей не производят. Вообще. Даже, если и заявляют, то, по нашему опыту, это китайское полотно, покрашенное у нас.

Получилась ситуация, что рубашки производить хотим, а ткани достать не можем. Пришлось искать поставщиков, которые могли бы возить материал небольшими партиями от известных производителей.

Фабрик по производству сорочечных тканей в мире много, однако многие отказываются ввозить их в Россию нужным нам количеством. Каждый раз на профильных выставках приходилось выслушивать одинаковые условия от турков и китайцев (тысяча метров на один цвет).

Сейчас заказываем ткани от трех европейских фабрик Монти (Италия), Сидограс (Испания) и Тотал (Голландия). Покупаем от 30 до 90 метров на ткань, чтобы чаще менять ассортимент и эффективно работать с обороткой.

Первые клиенты

Мы только начали свою работу, но на нас сразу обратили внимание федеральные издания — «Ведомости», «Секрет фирмы» и другие. В блогах появилось много заметок о нас — сервис был новый и многие хотели это отметить.

Таким образом у нас появились и первые клиенты. На протяжении всего 2010 года был рост и много ожиданий — набрали больше швей, ожидая сверхобъемы — не хотели подвести клиентов.

Однако мы переоценили рынок и себя. Все следующие годы ушли на оптимизацию процессов. Каждый новый квартал справлялись всё меньшими силами со всё большими объемами.

Организация процесса

Сейчас процесс организован так. Заказ поступает в систему и ждет оплату. После чего он попадает к менеджеру — происходит проверка на адекватность мерок. Если есть вопросы, то клиенту пишет письмо служба поддержки с уточнениями по его заказу. Все это необходимо для того, чтобы в производство попадал уже готовый заказ.

Далее заказ передается конструктору, который создает и проверяет лекала с помощью специальной программы. Конструктор распечатывает лекала и передает на раскрой — в этот момент со склада уже подносят ткань.

На протяжении всего пути каждое изделие сопровождает заказник на производство — такая бумага, которая помогает всем участникам не запутаться в процессе и изделиях. На потоке может быть около 300 изделий в работе одновременно и все абсолютно разные. Сбиться очень легко.

После раскроя получается набор деталей, который переходит на швейный поток. На потоке детали собирают в готовое изделие. Далее контроль и упаковка.

Сложнее всего с контролем — очень разнообразные сорочки выходят с потока и «человеческий фактор» в браке играет сильную роль. Каждое изделие уникально отсюда и уникальность ошибок. Поэтому приходится внедрять многоступенчатый контроль — как за качеством, так и за соответствием параметров рубашки заказу на сайте.

Наша команда несколько раз переделывала сайт, чтобы соответствовать современным тенденциям и пожеланиям клиентов. В первых версиях было много проблем с юзабилити, а также тормоза и прочие неприятные мелочи.

Кроме того, важным фактором являлся баланс сложности конструктора рубашек. Постоянные клиенты хотят навороченный конструктор и просят постоянно добавить какие-нибудь новые опции, а для новых посетителей он уже кажется сложным.

В итоге решили пойти на определенный компромис. Часть функций, которые чаще всего просили клиенты, постепенно добавили в конструктор. Однако дополнительные специфические параметры, перенесли на службу поддержки.

Постоянно отслеживаем статистику — функции, которыми пользуются сотые доли процентов наших клиентов, мы убираем из конструктора — их также можно перенести на плечи службы поддержки.

Привлечение клиентов

Если же говорить о статистике за последние пять лет, то лучшие показатели по переходам от «Яндекса» и Google. Всю свою обширную базу клиентов мы приобрели благодаря нарицательному названию сервиса. Не зря мы не стали городить псевдо-итальянских имен — назвали как есть: «Рубашка на заказ».

Помимо поисковиков, первый два года значительное количество заказов приносил портал «Много.Ру», но потом они врубили авансовую систему оплату за год и мы не потянули.

Мы также пробовали различные механики привлечения клиентов, однако всегда сталкивались с одной и той же проблемой — стоимостью одного покупателя. Если не считать «бесплатные» регистрации, которые пришли с поисковиков, публикаций в блогах или в прессе, а брать в расчет рекламные кампании с фиксированным бюджетом и понятной оценкой эффективности, получается всегда одно и тоже значение — от 1500 до 2000 рублей за клиента.

Это может быть контекстная реклама Google или Яндекс, объявления в соцсетях или партнерская программа через агрегатор, платные статьи или средних размеров блоги. Получается всегда одно.

Поэтому мы пришли к выводу, что для нас лучшая реклама — это сарафанное радио и отзывы довольных клиентов. На это и будем направлять наши усилия — не просто продать, а вызывать положительные эмоции.

Например, в планах на 2015 год — усовершенствовать конструктор поло, добавить несколько вариантов тканей и опций. Для сорочки мы добавим еще варианты снятия мерок. В целом, основной акцент сейчас на отношениях с клиентами.