Колл-центр на дому. Беседа с Альбиной Камалетдиновой, ТКС Банк

ТКС Банк – первый российский банк без отделений – предпочитает общаться дистанционно не только со своими клиентами, но переводит на удаленную работу и сотрудников. В частности, уже второй год банк нанимает в колл-центр операторов, которые могут отвечать на вопросы клиентов и оформлять заявки из дома. О том, зачем нужен и как устроен «Домашний колл-центр», FutureBanking рассказала Альбина Камалетдинова, руководитель управления продаж ТКС Банка.

Как давно у вас работает «Домашний колл-центр»? Первая заявка в ДКЦ была оформлена 1 августа 2012, но подготовка к запуску проекта началась еще за полгода до старта. Тогда и возникла идея запустить дистанционный контактный центр продаж. ТКС является инновационным банком в сфере финансовых услуг. В России только мы предоставляем полностью дистанционное обслуживание клиентов, кроме этого мы – пионеры в привлечении персонала на удаленной основе в больших масштабах.

Почему было решено привлекать работников на удаленную работу? В целях оптимизации расходов или не хватает рук? У проекта изначально были две основные цели: сокращение расходов на привлечение и социальная направленность, которая позволяет нам диверсифицировать кадровые ресурсы, одновременно расширив наши возможности по найму людей. Мы предоставляем интересную работу и возможность достойно зарабатывать людям, у которых по тем или иным причинам ограничены возможности по поиску работы. Работа в ДКЦ – это идеальный вариант для инвалидов, домохозяек, женщин в декретном отпуске, людей, испытывающих проблемы с трудоустройством из-за возрастных ограничений. Также ДКЦ отлично подойдет студентам без опыта работы и людям, испытывающим трудности с нехваткой рабочих мест в регионах их проживания.

Если говорить о сокращении расходов, то насколько эффективна эта мера в численном выражении? В среднем заявка, оформленная из дома, обходится банку на 20% дешевле. При этом мы не теряем в качестве обслуживания, не тратим деньги на аренду помещений и оборудование рабочих мест. Эта экономия дает нам возможность устанавливать высокие ставки по оплате труда и привлекать лучшие кадры на рынке.

Какое количество операционистов (штатных и внештатных) нужно банку, чтобы закрыть потребности? В каких городах/регионах? На старте привлекались кандидаты из Москвы и области, затем мы постепенно переключились на регионы. Сегодня мы принимаем на работу людей со всей России, а с недавнего времени открыли набор в Казахстане. Сейчас в ДКЦ работает 2500 операторов, из них 1000 активны каждый день. К этим показателям мы пришли за 10 месяцев с момента запуска. Вначале мы использовали классический набор персонала – мы вручную обрабатывали отклики, обзванивали людей и проводили интервью в офисе. Сегодня офисный ресурс для этого не нужен. На автоматизированной основе мы можем обработать до 1500 откликов в день.

Будет ли сохраняться штатный колл-центр? Какие функции за ним сохранятся? Штатный КЦ будет постепенно переходить на удалённую основу, но отказаться от него полностью – задача весьма амбициозная. Функции, требующие повышенной квалификации и уровней доступов, останутся в офисе. Но одно я могу сказать наверняка: если когда-то это случится, то случится в ТКС.

Сколько зарабатывают сотрудники на удаленной работе? Оплата почасовая или фиксированная? Вознаграждение зависит только от продемонстрированных работником результатов: фиксированный оклад отсутствует, вознаграждение выплачивается только за успешные заявки, ограничений по верхнему порогу выплат нет. По результатам месяца предусмотрены бонусы. Оператор, работающий по 8 часов в день, может зарабатывать в ДКЦ до 150 000 р. в месяц. Технически для старта работы оператором ДКЦ необходимы лишь стабильный доступ в интернет и наличие головной гарнитуры, стоимость которой банк компенсирует при достижении определенного уровня мастерства.

Как происходит обучение? Как и набор, на старте обучение имело стандартный вид: мы формировали кандидатов в группы и обучали их в стенах офиса. Параллельно велся процесс по полной автоматизации удаленного обучения. Сегодня оно полностью дистанционное. Кандидат проходит несколько электронных курсов. В случае успешной сдачи он допускается к практике. И только после прохождения практики оператор получает доступ к работе с реальными клиентами.

Какие программные средства используются для обеспечения удаленной работы? Для работы дома человеку нужен компьютер и стабильный выход в интернет. Работа происходит в обычном веб-браузере. Устанавливать какое-либо программное обеспечение на свой компьютер не требуется. Со стороны банка мы пользуемся в основном собственными разработками и редко прибегаем к услугам сторонних подрядчиков. Это позволяет полностью контролировать платформу и поддерживать ее техническую работоспособность. Спасибо IT департаменту.

Не опасаетесь ли вы утечки персональных данных клиентов? Как они защищаются? Операторы работают с данными потенциальных клиентов в системе банка, доступ к которой они могут получить после заключения с банком договора. Все персональные данные клиентов обрабатываются с соблюдением требований российского законодательства относительно конфиденциальности и безопасности.

Фото предоставлено пресс-службой ТКС Банка

Эта статья была разослана 3610 людям, которые подписались на тему «Инновации»

Чтобы подписаться на «Инновации», просто введите Ваш электронный адрес.