Интернет-магазин «Евросети»: задачи и планы

«Евросеть» является одним из лидеров розничного рынка России. Сегодня компания представлена более чем 4,5 тыс. салонов, обеспечивает доставку заказов «до двери» в 65 крупнейших российских городов и самовывоз товара в более чем 1200 городах и населенных пунктах. «Евросеть» старается поддерживать высокие стандарты обслуживания клиентов как в офлайн, так и в онлайн-среде, поэтому в 2011 г. интернет-магазин компании, созданный в августе 2000 г., был переведен на «1С-Битрикс». Возможности платформы позволяют реализовывать планы долгосрочного развития.

Политика «Евросети» такова, что все инициативы компании должны быть прибыльными, рассказывает директор управления интернет-коммерции и корпоративных продаж компании Илья Адамский. «Соответственно, компания ожидает от интернет-магазина, с одной стороны, определенной доли выручки, а с другой – прибыльности. При этом именно прибыльность является первичной» – уточняет он.

Сегодня онлайн-магазин дает «Евросети» 5% общей выручки. «Для нас это нормальная цифра. Конечно, мы недовольны, но исходя из доли «серого» рынка в интернете, мы решили, что будем работать на тех покупателей, для кого на первом месте стоит соотношение цена/качество товара. Кроме того, интернет — не такая дешевая среда, как кажется на первый взгляд. Многие считают, что, имея интернет-магазин, можно обойтись без таких важных составляющих, как склад, ИТ-системы, логистика, маркетинг и т.д. Однако, как показывает практика, многие онлайн-ритейлеры остаются убыточными до сих пор после многих лет деятельности. На самом деле в интернете себестоимость не ниже, чем в офлайне, а в каких-то случаях даже выше», – говорит об особенностях интернет-розницы Илья Адамский.

Потребители выбирают «Евросеть» благодаря широкому ассортименту и возможностям его доставки в самые отдаленные уголки страны. Конечно, ИТ-платформа для такого магазина должна обеспечивать непрерывность бизнес-процессов, быть безопасной, выдерживать пиковые нагрузки и быть при этом простой в управлении и обновлении.

Платформа для электронной коммерции «1С-Битрикс» была внедрена в 2011 г. для удовлетворения потребностей интернет-магазина «Евросети». В последние годы компания сознательно отходит от использования кастомизированных платформ, благо функционал платформы «1С-Битрикс» позволяет не тратить время и силы на дополнительные модификации. Весной 2015 г. «Евросеть» обновила платформу до последней версии. Однако определенные усовершенствования проводятся до сих пор.

«Нас больше всего интересовала технология «Композитный сайт» — именно ее мы постепенно внедряем во всех разделах интернет-магазина. Наши самые большие ожидания от этого шага — увеличение скорости загрузки. В прошлом году мы хотели получить последние версии модулей и компонентов «1С-Битрикс», в которых исправлен ряд недочетов и улучшена гибкость. Также в последней версии наши разработчики получили множество новых методов API платформы, которыми мы воспользовались», — объясняет причины преобразований Илья Адамский.

Большую часть работ «Евросеть» ведет своими силами, без привлечения внешних консультантов. Сейчас в «Евросети» работает команда из восьми человек. Внешние студии привлекаются на особые проекты на региональном уровне. У «1С-Битрикс» широкая партнерская сеть, что позволяет довольно оперативно выбрать подрядчика в нужном регионе под конкретные задачи.

Наиболее важным функционалом платформы «1С-Битрикс», сказывающемся на бизнесе, являются модули управления каталогом товаров и обработки заказов. Они позволяют принимать и обрабатывать заказы и используются для хранения колоссальных объемов данных. Товарный ассортимент интернет-магазина сегодня включает 30 тыс. товарных позиций, характеристик продуктов, настроек магазинов, отзывов.

«Как и у любой мультиканальной компании, в «Евросети» есть заказы с сайта и заказы, которые покупатели оформляют в салонах, — уточняет Илья Адамский. — Их распределение происходит по сложному алгоритму: часть обрабатывает наша группа в колл-центре, часть — менеджеры в различных городах 65 регионов. Группа интернет-продаж в колл-центре поддерживает часы, когда региональные менеджеры не работают, обеспечивая нашим покупателям сервис в режиме 24/7».

Доставка осуществляется силами как внутренней, так и сторонней логистики, что позволяет покрывать практически все населенные пункты страны. Эта опция поддерживает выбор различных сроков и стоимости. Сами варианты оплаты тоже достаточно разнообразны: от балльной системы и банковских карточек, до WebMoney, PayPal и наличных курьеру. Платформа «1С-Битрикс» имеет интеграцию с популярными сервисами логистики и онлайн-платежей, поэтому подключение новых возможностей по оплате и доставке для клиентов не занимает много времени.

Платформа «1С-Битрикс» подходит для мобильных устройств. Это важно, так как существенная доля покупателей «Евросети» приходится на тех, кто пользуется планшетами и смартфонами. Сейчас «Евросеть» работает над внедрением адаптивного дизайна сайта, который сделает его максимально удобным для мобильных устройств.

Помимо этого, платформа поддерживает опцию сегментирования клиентов. Для коммуникации с покупателями с помощью СМС и электронных рассылок используется таргетинг. Таким образом, группы пользователей получают наиболее интересные предложения. Анализируя возникающую активность, «Евросеть» определяет наиболее выгодную стратегию, после чего масштабирует и автоматизирует ее.

Непрерывность бизнес-процессов играет особую роль в сезоны пиковых нагрузок. Как отмечают в «Евросети», интернет-магазин уже не один год легко проходит через подобные испытания. Случаются они, как и у всех, перед Новым годом, а также в дни масштабных рекламных акций. В случае возможного повышения нагрузки организованный внутри компании хостинг масштабируется добавлением дополнительных серверов. Платформа «1С-Битрикс» поддерживает различные варианты масштабирования и балансировки нагрузки, в том числе технологию Autoscaling, которая очень эффективна для сезонных пиковых нагрузок.

«Внедрение платформы способствует исправлению ошибок и ускорению работы, однако большое значение имеет и команда, которая ведет разработку системы и устанавливает эти обновления. И, безусловно, уменьшение числа сбоев ведет не только к повышению лояльности, но также и к росту количества полученных заказов», — уверен Илья Адамский.

Особенно часто команда разработки сталкивается с вызовами, связанными с актуализацией ассортимента, который не только есть в наличии в салонах компании по всей стране, но и доступен для заказа. Раньше качественное онлайн-обслуживание получали только жители 70 крупнейших городов России. Это было связано с тем, что еще при запуске проекта был сделан выбор в пользу многосайтовости: свой ресурс для каждого населенного пункта. Такой подход со временем потерял свою актуальность: интернет есть в каждом, даже самом небольшом, населенном пункте.

«Сейчас мы движемся в направлении сокращения количества сайтов до количества филиалов, но с предоставлением точных остатков и условий доставки на уровне каждого населенного пункта. В этом плане платформа «1С-Битрикс» предоставляет достаточную гибкость, что позволяет внедрять различные архитектурные решения, наиболее сочетающиеся с нашими бизнес-требованиями», — резюмирует Илья Адамский.

Помимо этого, в ближайших планах компании завершение работы по внедрению технологии ускорения отклика страниц сайта «Композитный сайт» и редизайну площадки. В «Евросети» уверены, что это приведет к росту приходящего от поисковых систем SЕО-трафика, благодаря улучшению скорости загрузки страниц сайта. Также ожидается значительный рост конверсии в сегменте мобильных устройств.