ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Понятие «качество обслуживания» сами клиенты не могут четко определить, ученые - найти его количественные показатели. Определение качества в сфере обслуживания имеет определенную специфику. Услуги неосязаемы (трудно применить физические стандарты), разнородны (затруднена разработка стандартов). Предоставление и потребление нераздельны, и участие клиентов в этом процессе делает более сложным управление качеством обслуживания.

Основной фактор, определяющий долю рынка компании в долгосрочном плане и прибыльность это воспринимаемая потребителем ценность услуги. Требования клиентов к обслуживанию возрастают, поэтому достижение высокого качества - приоритетная задача поставщиков услуг.

Выделяют 10 критериев оценки обслуживания потребителями услуг: • доступность (время ожидания, как осуществить доступ к услуге), • безопасность (связано ли получение услуг с риском), • надежность (есть ли соответствие услуги потребностям), • репутация, • понимание потребностей, • компетенция персонала, • отзывчивость, • вежливость, • коммуникации, • материальные факторы (как выглядит персонал, помещения, создают ли они имидж обслуживания высокого качества).

Потребители судят о качестве услуг в зависимости от соответствия своим ожиданиям, которые формируются опытом, мнением других потребителей услуг, рекламой и др. Руководство компанией должно заботиться о качестве как о результате предоставления услуги, так и о процессе обслуживания, а также обеспечивать соответствующее ожиданиям клиентов качество.

Одна из главных проблем в сфере обслуживания - низкая производительность. Поиск повышения производительности труда часто связан со снижением воспринимаемого клиентом качества сервиса. Способы увеличения производительности без уменьшения качества:

Дифференциация деятельности в зависимости от величины контакта с клиентом (разделить процесс обслуживания по разной степени участия клиентов: где не требуется тесного контакта - увеличивать производительность, где есть непосредственное взаимодействие - увеличивать эффективность и повышать качество обслуживания).

Конвейерное обслуживание (при применении жестких (банкоматы, торговые автоматы и т.п.), а также щадящих технологий (системы, сокращающие численность персонала - напр., супермаркет) эффективен конвейерный подход (T.Левитт).

Вовлечение клиентов в процесс обслуживания ( при применении частичного самообслуживания надо сокращать обслуживающий персонал постепенно, протестировать нововведение; активизация участия клиента должна доставлять удовольствие).

Достижение баланса спроса и предложения ( снижение спроса в часы пик путем дифференцированных цен, предварительных заказов, усиленное внимание к клиентам, дожидающимся в очереди).

Сервис с высокой степенью вовлечения покупателей предполагает особое внимание к отношениям работников и потребителей услуг. При каждом отдельном контакте с обслуживающим персоналом клиент выносит свою оценку данной услуге. Производство услуги нельзя отделить от потребления, поэтому необходимо большое количество работников, и контакт потребителя с одним работником отличается от его взаимодействия с другим. Неудовлетворительный сервис нельзя заменить, исправить, дополнить или отремонтировать, поскольку услуга оказывается окончательно, или, как уже было сказано выше, неотделима от потребления. Руководству необходимо осознать потребности персонала, правильно его мотивировать, тогда и персонал будет работать с большей отдачей, что повлечет за собой повышение качества услуги. В результате численность постоянных клиентов увеличится.

Способы увеличить отдачу от работы персонала: • конкурсы среди сотрудников и награды (денежное, моральное мотивирование подчеркивают отличное качество работы), • сближение сотрудников и клиентов (работники получают обратную связь), • обучение новых сотрудников (повышение преданности работника компании, гордости, что работают именно в ней), • взаимный контроль персонала (укрепляет командный дух, выполнение обязательств), • доставка необходимого оборудования и хорошие условия работы (качество работы персонала зависит от того, есть ли у работников необходимое для хорошей работы оборудование, техника, а также знания, умения, навыки и полномочия для ее применения).

Достижение преимуществ на рынке в сфере услуг связано с преодолением следующих трудностей: • нераздельность обслуживания и маркетинга, • неясность критериев дифференцирования, • невозможность патентования, • сложность контроля контакта клиентов и работников, • специфика роста компаний ("расширение производства" в сфере обслуживания означает создание сети автономных отделений, а значит, и увеличение числа менеджеров), • производительность труда со временем не снижается (автоматизация связана с увеличением затрат на обеспечение высокого качества), • инновации предполагают изменение поведения потребителей, • специфические ограничения (менеджеры компаний сферы услуг ограничены в своей деятельности, высказываниях по сравнению с менеджерами производственных компаний).